Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti

Salı
11.10.2022
Kalite, beklentileri aşmaktır. Hizmet kalitesi ise müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine uygunluk, sürekli başarı, sunulan hizmetin eksiksiz ve hatasız gerçekleştirilmesi, ölçülebilen ve değerlendirilebilen müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı olan bir unsurdur.
 

Müşterilerin kaliteye yönelik tercih ve beklentilerinin farklılık göstermesi, rekabetin arttığı günümüzde otel işletmeleri açısından da kalitenin öneminin artmasına neden olmuştur. Kalite anlayışının değişimi ve gelişimi otel işletmelerinde rekabet avantajı sağlamada vazgeçilmez bir unsuru haline gelmiştir. Otel işletmeleri müşterilerin değişen kalite beklentilerine yönelik faaliyet göstermek durumundadır. Bu anlayışla hizmet üreten oteller, müşteri memnuniyetini sağlayarak işletmenin sürekliliğinde ve kârlılığına sahip olarak rakiplerine karşı daha avantajlı olabilirler. Hizmet kalitesinin boyutları 'işletmenin yapısal özelliklerinden, personeline, müşterinin  genel özelliklerinden, psikolojik durumuna' kadar genişleyen bir yelpazeyi kapsamaktadır. Hizmet kalitesi farklı insanlara, farklı zaman ve durumlarda farklı anlamlar ifade edebilir. Çocuklu bir aile için bir otelin yüzme havuzu ve odaya bırakılan ekstra havlular hizmet kalitesi anlamına gelebilir. Bir iş adamı için ise dakik bir uyandırma servisi ve yanlışsız bir fatura kalitenin ifade şekli olabilir. Bir başka deyişle, herkesin kendisine ait bir hizmet kalitesi tanımı olabilir. 

İşletmenin müşteriye sunmuş olduğu hizmetlerin, müşteri beklentilerini karşılaması işletmenin faaliyetlerini devam ettirmede hayati öneme sahiptir. Bunun nedeni, müşteri beklentisinin karşılanmaması müşteride memnuniyetsizliğe ve müşterinin daha sonraki tercihlerinde farklı işletmeyi tercih etmesine neden olabilecektir. Bu durum işletmede ekonomik kayıplara yol açabilir. Bu nedenle hizmet sektörü içerisinde yer alan otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılarak müşteri memnuniyeti sağlamayı hedeflemelidir.

Otellerde hizmet kalitesi otelin yıldızına göre değil, müşteri beklentilerine ve müşterilerin tatminliğine göre belirlenir. Otellerde misafirleri hizmet kalitesi açısından etkileyen ana hizmetler vardır. Bu hizmetler şunlardır:

1. Yiyecek içecek hizmetleri

2. Ön büro hizmetleri

3. Oda hizmetleri...vs

Genellikle müşteri/misafir üzerindeki tatminliği ilk olarak bu hizmetlerle sağlanmaktadır. Bunların dışında misafirler/müşterilerin hizmet kalitesine karar vermek için göz önüne aldığı bazı kriterler vardır. Bu kriterler:

1. Odaların ve otel çevresinin temizliği

2. Otelin konforu 

3. Otelin sessizliği

4. Otelin aydınlatması

5. Odaların büyüklüğü

6. Otelin dekorasyonu

7. Personelin güler yüzlü olması, nezaketi

8. Şikâyetlerin dikkate alınma derecesi

9. Rezervasyon kolaylığı

10. Sunulan hizmetlerin çeşitliliği.

Otelcilik sektörü yoğun emek isteyen bir sektördür. Bu bağlamda otellerde hizmet kalitesinin sağlanması için gerekli olan en temel faktör 'eğitimli personel' faktörüdür. Otelinizde ne kadar üst seviyede hizmetler verseniz de bu hizmetlerin sunumu insanlar tarafından yapılmaktadır ve sunumu yapacak olan bu kişilerin de eğitimli, nazik, anlayışlı ve işini seven elemanlar olması gerekmektedir.

Eğer otelcilik sektöründe misafirin umduğu hizmet ile aldığı hizmet örtüşüyorsa, yani misafir memnun kalmış ise işte bu noktada hizmet kalitesinden bahsedilebilir. Aksi olduğu takdirde ise hizmet kalitesinden söz etmek mümkün değildir. Otel işletmelerinin hem rekabette avantaj sağlamak hem de pazar payını artırmak istemeleri müşterileriyle daha fazla ilgilenmelerini gerekli kılmış ve memnuniyeti arttırmaya yönelik çalışmalar artırılmıştır. Otel işletmeleri müşterilerin memnuniyetini daha önceki mal ve hizmetten beklentileri ile karşılaştırarak değerlendirmektedir. 

Otel işletmelerinin sağlamış olduğu müşteri memnuniyeti ile birlikte, müşteri sadakati, fiyata duyarsızlık, otel hakkında kulaktan kulağa olumlu iletişim, otele geri bildirimin sağlanması gibi birçok olumlu sonuç da ortaya çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlayan işletmelere müşterinin tekrar gelme isteği de artmaktadır. Bunun yanı sıra işletmeden memnun müşteriler, işletmede yaşadıkları deneyimleri başkalarına da tavsiye etmektedir.

Sonuç olarak; Hizmet kalitesinin otel işletmeleri açısından önemi, yapılan araştırmalar doğrultusunda ortaya konmuştur. Otel işletmelerindeki hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini, tekrar satın alma ve tavsiye isteğini etkilemektedir. Bundan dolayı işletme sahipleri ve yöneticileri otelde sunulan hizmetin kaliteli olmasına önem vermelidir. 

Hizmet kalitesinin turist kalitesini de belirlediğini unutmamak gerekir.


Gayrimenkul & Karma Proje Genel Müdürü

YENİ MAKALELER

Fırsat ve Riskleri İyi Analiz Edebilecek Yönetim Kurulları Oluşturulmalı /15.11.2024

3.Gıda İnovasyon Zirvesi’nde konuşan Türkiye Kurumsal Yönetim Derneği Genel Sekreteri Güray Karacar, Türkiye’de 100 yılını aşmayı başaran şirket sayısının 60 kadar olduğunu ve günümüzün hızla değişen koşullarına uyum göstermek isteyen şirketlerin fırsat ve riskleri iyi analiz edebilecek yönetim kurullarını göreve getirmek durumunda olduğunu belirtti.

İleri Teknolojili Tedarik Zinciri Süreçleri /09.08.2024

Tedarik zinciri performansını arttırmak hiçbir zaman bugün ki kadar kolay olmamıştır. Günümüzde ulaşılabilir ileri teknoloji imkanları ve bunları yönetim süreçlerine entegre edebilecek nitelikte artan iş gücü ile işletmelerin tedarik zinciri yönetimini eskiye kıyasla daha sorunsuz ve akıcı bir biçimde gerçekleştirmesi oldukça kolaylaşmıştır.

Yeni Nesil Projeler: Akıllı Yaşam ve İş Alanları Sunan Projeler /19.07.2024

Günümüz dünyasında akıllı yaşam alanları kavramı giderek genişleyen bir anlam taşıyor. Akıllı yaşam alanlarının ilk halkasını şüphesiz yaşadığımız evler oluşturuyor. Türkiye'nin yıllık konut ihtiyacı 800 bin adete yaklaşmış durumda. Sadece İstanbul için bu rakamın 300 bin adet olduğu varsayılıyor.

Zor Dönemlerde Katma Değerli Sektörler ve Sürdürülebilirlik /04.07.2024

Satın aldığımız mal ve hizmetler dünyanın çeşitli ülkelerinden gelen girdilerden oluşmaktadır. Ancak, bu küresel üretim zincirindeki mal ve hizmet akışları, her zaman uluslararası ticaretin geleneksel ölçülerine yansıtılamaz, aynen içinde bulunduğumuz zor dönemde yansıtılamadığı gibi…

Şirketler Yapay Zekayı Hangi Süreçlerde İşlerine Entegre Etmeli? /12.06.2024

Ekmob Kurucusu ve CEO’su Sunay Şener, yapay zekada her gün şaşırtıcı gelişmeler yaşandığını belirterek, şirketlerin yapay zekayı hangi süreçlerde işlerine entegre edeceklerini bugünden itibaren tasarlaması gerektiğini belirtti.

EN ÇOK OKUNANLAR

Ayağa kalk ve yoluna devam et! /01.07.2023

Sylvester Stallone’nin hayatı, çoğumuzun detaylarını pek bilmediği zorluklarla dolu ilginç bir hikâyeye sahip. Yaşadıkları ve hayat mücadelesi, Rocky filmleri gibi oldukça da ilham verici.

CADDELERİN AVM MANTIĞI İLE YÖNETİLMESİ ve KİRALANMASI /19.10.2022

Cadde mağazacılığı ve AVM'ler için aynı ailenin iki üyesi diyebiliriz. Birbirleri ile sinerji oluşturacak, tamamlayacak şekilde mağaza karmalarının oluşturulması, yönetilmesi lazım.

Sizin için doğru Franchise'ı nasıl bulursunuz? /21.10.2024

Herkes, başarılı olabilecek bir işe yatırım yapmak ister, bu sır değil ama buna ulaşmak hayal de değil. Peki, size en uygun işi bulmak için başlıca kriterleriniz ne olmalı? Ayrıca pazarda bunun için nasıl bir araştırma yapmalısınız? Buyrun cevaplara bir bakalım.

Bianca Boya’dan yeni 500 bayi ve 10 Franchise Mağaza Hedefi /03.06.2024

Türkiye genelinde 2000 bayi ile hizmet veren Bianca Boya, 2024 sonuna kadar bayi sayısını 2500’e, Bianca Stella Shop’larını da 30’a çıkartmaya hazırlanıyor.

Dijitalleşme ve Teknoloji Okuryazarlığı Nedir? /09.09.2022

Pandemi Dönemi, dijitalleşme sürecini hızlandırdı. Evden çıkamama hali bizi hem gündelik hayatımızda, hem de profesyonel hayatımızda dijitalleşmeye yöneltti. Pandemi, çoğu zaman, aşkların da sanal olarak yaşanmasına neden oldu... Malum, sağlık ve hijyen tedbirleri !!

FORUM’DA POPÜLER