Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti

Salı
11.10.2022
Kalite, beklentileri aşmaktır. Hizmet kalitesi ise müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine uygunluk, sürekli başarı, sunulan hizmetin eksiksiz ve hatasız gerçekleştirilmesi, ölçülebilen ve değerlendirilebilen müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı olan bir unsurdur.
 

Müşterilerin kaliteye yönelik tercih ve beklentilerinin farklılık göstermesi, rekabetin arttığı günümüzde otel işletmeleri açısından da kalitenin öneminin artmasına neden olmuştur. Kalite anlayışının değişimi ve gelişimi otel işletmelerinde rekabet avantajı sağlamada vazgeçilmez bir unsuru haline gelmiştir. Otel işletmeleri müşterilerin değişen kalite beklentilerine yönelik faaliyet göstermek durumundadır. Bu anlayışla hizmet üreten oteller, müşteri memnuniyetini sağlayarak işletmenin sürekliliğinde ve kârlılığına sahip olarak rakiplerine karşı daha avantajlı olabilirler. Hizmet kalitesinin boyutları 'işletmenin yapısal özelliklerinden, personeline, müşterinin  genel özelliklerinden, psikolojik durumuna' kadar genişleyen bir yelpazeyi kapsamaktadır. Hizmet kalitesi farklı insanlara, farklı zaman ve durumlarda farklı anlamlar ifade edebilir. Çocuklu bir aile için bir otelin yüzme havuzu ve odaya bırakılan ekstra havlular hizmet kalitesi anlamına gelebilir. Bir iş adamı için ise dakik bir uyandırma servisi ve yanlışsız bir fatura kalitenin ifade şekli olabilir. Bir başka deyişle, herkesin kendisine ait bir hizmet kalitesi tanımı olabilir. 

İşletmenin müşteriye sunmuş olduğu hizmetlerin, müşteri beklentilerini karşılaması işletmenin faaliyetlerini devam ettirmede hayati öneme sahiptir. Bunun nedeni, müşteri beklentisinin karşılanmaması müşteride memnuniyetsizliğe ve müşterinin daha sonraki tercihlerinde farklı işletmeyi tercih etmesine neden olabilecektir. Bu durum işletmede ekonomik kayıplara yol açabilir. Bu nedenle hizmet sektörü içerisinde yer alan otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılarak müşteri memnuniyeti sağlamayı hedeflemelidir.

Otellerde hizmet kalitesi otelin yıldızına göre değil, müşteri beklentilerine ve müşterilerin tatminliğine göre belirlenir. Otellerde misafirleri hizmet kalitesi açısından etkileyen ana hizmetler vardır. Bu hizmetler şunlardır:

1. Yiyecek içecek hizmetleri

2. Ön büro hizmetleri

3. Oda hizmetleri...vs

Genellikle müşteri/misafir üzerindeki tatminliği ilk olarak bu hizmetlerle sağlanmaktadır. Bunların dışında misafirler/müşterilerin hizmet kalitesine karar vermek için göz önüne aldığı bazı kriterler vardır. Bu kriterler:

1. Odaların ve otel çevresinin temizliği

2. Otelin konforu 

3. Otelin sessizliği

4. Otelin aydınlatması

5. Odaların büyüklüğü

6. Otelin dekorasyonu

7. Personelin güler yüzlü olması, nezaketi

8. Şikâyetlerin dikkate alınma derecesi

9. Rezervasyon kolaylığı

10. Sunulan hizmetlerin çeşitliliği.

Otelcilik sektörü yoğun emek isteyen bir sektördür. Bu bağlamda otellerde hizmet kalitesinin sağlanması için gerekli olan en temel faktör 'eğitimli personel' faktörüdür. Otelinizde ne kadar üst seviyede hizmetler verseniz de bu hizmetlerin sunumu insanlar tarafından yapılmaktadır ve sunumu yapacak olan bu kişilerin de eğitimli, nazik, anlayışlı ve işini seven elemanlar olması gerekmektedir.

Eğer otelcilik sektöründe misafirin umduğu hizmet ile aldığı hizmet örtüşüyorsa, yani misafir memnun kalmış ise işte bu noktada hizmet kalitesinden bahsedilebilir. Aksi olduğu takdirde ise hizmet kalitesinden söz etmek mümkün değildir. Otel işletmelerinin hem rekabette avantaj sağlamak hem de pazar payını artırmak istemeleri müşterileriyle daha fazla ilgilenmelerini gerekli kılmış ve memnuniyeti arttırmaya yönelik çalışmalar artırılmıştır. Otel işletmeleri müşterilerin memnuniyetini daha önceki mal ve hizmetten beklentileri ile karşılaştırarak değerlendirmektedir. 

Otel işletmelerinin sağlamış olduğu müşteri memnuniyeti ile birlikte, müşteri sadakati, fiyata duyarsızlık, otel hakkında kulaktan kulağa olumlu iletişim, otele geri bildirimin sağlanması gibi birçok olumlu sonuç da ortaya çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlayan işletmelere müşterinin tekrar gelme isteği de artmaktadır. Bunun yanı sıra işletmeden memnun müşteriler, işletmede yaşadıkları deneyimleri başkalarına da tavsiye etmektedir.

Sonuç olarak; Hizmet kalitesinin otel işletmeleri açısından önemi, yapılan araştırmalar doğrultusunda ortaya konmuştur. Otel işletmelerindeki hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini, tekrar satın alma ve tavsiye isteğini etkilemektedir. Bundan dolayı işletme sahipleri ve yöneticileri otelde sunulan hizmetin kaliteli olmasına önem vermelidir. 

Hizmet kalitesinin turist kalitesini de belirlediğini unutmamak gerekir.


Gayrimenkul & Karma Proje Genel Müdürü

FORUM’DA POPÜLER